أظهر تقرير متخصص صدر مؤخرا، أن البنوك الخليجية وعلى رأسها بنك قطر الوطني تولى اهتماماً بصفحاتها الرسمية على مواقع التواصل الاجتماعي، وهو ما انعكس على ارتفاع عدد متابعي تلك الصفحات لأكبر 15 بنكا خليجيا متجاوزاً 9.4 مليون متابع، ما يدل على الاهتمام المتنامي الذي توليه المؤسسات المصرفية والمالية في الوقت الراهن لمنصات الإعلام الاجتماعي باعتبارها دعامة أساسية، فى بناء علاقات متينة مع العملاء، فيما حذر الخبراء من ضرورة موثوقية البيانات المجمعة وكيفية التعاطي مع المخاطر والتهديدات ذات الصلة بالأمن الرقمي مع تزايد الاعتماد على تلك المنصات الاجتماعية الافتراضية.
ودعا تقرير صادر عن أورينت بلانيت للأبحاث ، إلى ضرورة تحوّل القطاع المصرفي في دول الخليج العربي نحو تبني منهجية قائمة على تعزيز التفاعلية وإشراك العملاء من خلال منصات التواصل الاجتماعي.
وأوصى التقرير، الصادر تحت عنوان الإعلام الاجتماعي وتأثيره على القطاع المصرفي في دول مجلس التعاون الخليجي ، المؤسسات المصرفية والمالية الإقليمية بعدم تجاهل قوة الإعلام الاجتماعي الذي بات أداة مؤثرة تحظى بانتشار واسع بين أوساط العملاء. ونصح بعدم التعاطي مع شبكات التواصل الاجتماعي باعتبارها مجرد أداة تسويقية، مؤكداً أهمية الاستفادة مما توفره من إمكانات واعدة بوصفها ركيزة أساسية لتطوير رؤى شاملة وقابلة للتنفيذ لمواكبة المتطلبات الحالية والمستقبلية وتحقيق الاستفادة المثلى من التفاعل الإيجابي مع العملاء.
إعلانات موجهة
ووفقاً لشركة إي ماركتر للأبحاث، فإن جمهور مواقع فيس بوك و تويتر و لينكد إن ، يصل مجتمعاً إلى ملياري شخص من مختلف أرجاء العالم، وتصاعد الإنفاق على الإعلانات في خدمات الإعلام الاجتماعي من أرقام لا تُذكر قبل بضع سنوات إلى 20 مليار دولار خلال عام 2015. ويُفضل المعلنون هذه المواقع بسبب ما تجمعه من بيانات حول المستخدمين تشمل من بين أمور أخرى: السن والاهتمامات، وأنماط الاستهلاك.
وتُتيح هذه الثروة من البيانات توجيه الإعلانات بدقة إلى المستخدمين على نحو لم يكن متوقعاً من قبل مع الإعلام التقليدي. فمثلاً اختارت شركة شيفروليه الأمريكية للسيارات توجيه إعلاناتها في فيس بوك و تويتر إلى مستخدمين عبروا عن اهتمامهم، أو سجلوا للمشاركة في اختبار سيارات تُنتجها شركات مُنافسة.
وما يميز التسويق الالكتروني وأكسبه شعبية هو قياس العائد على الاستثمار, كون ما يعيب التسويق التقليدي هو صعوبة قياس العائد على الاستثمار لوجود عوامل متعددة قد تؤثر على سلوك المستهلك، لكن في التسويق الالكتروني بإمكان المسوق تحديد مبلغ الحملة ومعرفة الفائدة جراء هذه الحملة التسويقية تحديدا مما يساعده على الحفاظ على البيانات التفصيلية واستخدامها في الحملات التسويقية المستقبلية.
حضور قوي
وقال نضال أبوزكي، مدير عام مجموعة أورينت بلانيت : يتوجب على المصارف الخليجية في الوقت الراهن التركيز على بناء حضور قوي ومستدام ضمن عالم الإعلام الرقمي، في سبيل الارتقاء بقدراتها التنافسية بما يتماشى مع التطورات التقنية المتلاحقة. وتبرز شبكات التواصل الاجتماعي باعتبارها أداة فاعلة وموثوقة لتعزيز منظومة ذكاء الأعمال والحصول على بيانات حديثة استناداً إلى استطلاعات دورية وتحليلات شاملة لملفات المتابعين، فضلاً عن الارتقاء بقدرة المصارف على تحديد أبرز الاتجاهات الناشئة بالاعتماد على الآراء والتطلعات والأفكار والتعليقات وردود أفعال الجمهور المستهدف. وتكتسب نتائج التقرير أهمية خاصة كونها دلالة واضحة على حرص المصارف الرائدة في دول الخليج العربي على التواجد بقوة على شبكات التواصل الاجتماعي، التي أصبحت جزءاً لا يتجزأ من استراتيجيات النمو والتوسع المعتمدة لديها. واستناداً إلى التقدم الإيجابي المنجز حتى الآن، نتوقع أن تواصل المؤسسات المصرفية والمالية في الخليج الاستثمار في تبني استراتيجيات طموحة من شأنها ضمان تحقيق انتشار واسع ضمن المجتمع الرقمي.
77 % انتشارا
وفي ظل التوقعات بتجاوز التعداد السكاني العالمي 8 مليارات نسمة بحلول العام 2030، يتوقع أن تتسبب التنمية الحضرية في ظهور فجوات على صعيد التواصل الفعال. وبالمقابل، من المتوقع أن يصل عدد مستخدمي شبكة الإنترنت في دول مجلس التعاون الخليجي إلى 47,24 مليون مستخدم بحلول العام 2018، أي بمعدل انتشار يبلغ 77%. وتشير الأرقام الأخيرة إلى الحاجة الملحة لإطلاق وتنفيذ حملات شاملة وفعالة عبر شبكة الانترنت وتبني أدوات التسويق الرقمي على نطاق واسع في سبيل تلبية الاحتياجات الحالية والمتطلبات المتنامية للجمهور المستهدف، بالإضافة إلى دفع عجلة نمو وتوسع المؤسسات من مختلف القطاعات الحيوية، وفي مقدمتها المصارف.
ازدهار بالخليج
ويؤكد عبد القادر الكاملي، الباحث فى مجال التقنيات والاتصالات، أن العالم العربي يشهد تغييرات جذرية على كافة المستويات لمواكبة المستجدات المتسارعة والتغيرات المتلاحقة ، مضيفاً: أنه بالفعل أثمرت الجهود المستمرة عن نجاحات ملحوظة، أبرزها تقدّم كل من قطر والإمارات في مؤشر التنافسية العالمية 2015-2016 ، لتحتلا المرتبتين 14 و17 على التوالي، من أصل 130 دولة في المؤشرات الكلية.
أظهرت إحصائية جديدة عن الشركات المعلنة عبر تويتر أن أكثر من 80 % من استفسارات خدمة العملاء التي تردهم عبر مواقع التواصل الاجتماعي هي عن طريق تويتر، وتقول الشركات أن تكلفة كل حل تقدمه للعميل عن طريق تويتر تمثل أقل من 16.6 % من تكلفة اتصال العميل بمركز اتصال.
وتظهر الأبحاث الجديدة أنه عندما يرسل العميل تغريدة تتضمن سؤالاً أو شكوى لشركة طيران معينة ويتلقى رداً من تلك الشركة، فإنه يصبح مستعداً لأن يدفع ما معدله 9 دولارات أكثر عند قيامه بالشراء مرة أخرى من تلك الشركة.
أدوات مساعدة
وبدوره قرر موقع تويتر إطلاق أدوات جديدة مساعدة العملاء على الانتقال من ارسال التغريدات إلى خدمة الرسائل المباشرة Direct Messages وآراء وملاحظات العملاء Customer Feedback.
تعتبر خدمة الرسائل المباشرة طريقة جديدة يتمكن من خلالها العملاء من اجراء محادثة خاصة مع الشركات ، بالإضافة إلى خاصية آراء وملاحظات العملاء Customer Feedback والتي تمكّن الجميع من المشاركة بآرائهم بسرية مع الشركة بعد اجراء المعاملات معها.
نصائح لمسؤولى الصفحات
ويؤكد الخبراء أن هناك عدداً من النصائح والاجراءات التي يجب اتباعها عند التواصل مع العملاء عبر صفحات الشركات والهيئات فى مواقع التواصل الاجتماعي ، فلم يعد التّعامل مع العملاء على الفيسبوك وتويتر محافظًا على الخصوصيّة بين الشركة والزبون، بل يستطيع الآن كل شخص مشاهدة نوعية الخدمة، لذا يجب اتّباع تلك التعليمات ، أهمها تغطية دعم الزبون على وسائل التواصل الاجتماعي 24 ساعة في اليوم في 7 أيام بالأسبوع، لأن وسائل التواصل الاجتماعي لا تنام أبدًا لذلك على العمل أن يستمر، فلا يمكن معرفة متى تنشأ المشكلة.
النصيحة الثانية هي الرد بشكل سريع، و سيكون من المثالي إذا أمكن تغطية المسائل على الفور، من المهم الحفاظ على الوقت اللازم للرّد بأقل من 60 دقيقة.
أما النصيحة الثالثة فتتمثل فى استخدام أدوات خدمات الزّبائن، عن طريق استخدام برمجيات المساعدة المكتبيّة، والتي تتواجد عبر برمجيات مدمجة على مواقع التواصل الاجتماعي وتشكل أداة فعالة وسهلة سواء للمسؤول عن الصفحة أو الشخص الذي يطلب الخدمة أو يقوم بالاستفسار .
أما النصيحة الرابعة والاخيرة والتي يعتبرها الخبراء الأهم، فهي تجنب الردود الجاهزة والجامدة والعمل على خلق جو ودّي، يعتبر هذا أسهل على الفيسبوك عندما لا تكون محدّدًا بـ 140 حرفًا، ولكن حتى في التغريدة فإن إضافة اسم الزبون الذي تخاطبه يمكن أن يضفي لمسة وديّة شخصية.
قطر تفتح باب التجنيد الاختياري لفئات جديدة.. مكافآت تصل إلى 7000 ريال ومزايا إقامة دائمة
